“Consumatore è l’individuo che tra le tante azioni di ogni giorno – lavorare, leggere, provare emozioni, pregare, studiare, fare l’amore – annovera anche il consumare. Il fatto che il consumo implichi un esborso di denaro non altera certo il significato psicologico e socioculturale del consumo. (…) Ciascuno è una identità distinta dalle altre, è una persona che vuole essere riconosciuta e intrattenere con le Aziende un rapporto umanizzato e dignitoso. Nella nuova realtà del mercato, il consumatore è morto ed è nato il cliente” (Il nuovo consumatore verso il post moderno – G. Fabris – 2003).
Il Customer Relationship Management (CRM) nasce dalla considerazione che mantenere relazioni commerciali con clienti acquisiti costa meno che acquisire nuovi clienti. Questo perché la MAGGIOR PARTE DEI PROFITTI DI UN'IMPRESA È GENERATA DA UN NUMERO ESIGUO DI BUONI CLIENTI; questi ultimi rappresentano per l'impresa la risorsa più critica per la sopravvivenza.
Molti studi concordano nel considerare più profittevole per un'impresa il mantenimento di un buon cliente piuttosto che l'acquisizione di uno nuovo. Solo a titolo di esempio, un dato ripreso da studi americani:
un INCREMENTO DELLA FEDELTÀ DEL SOLO 5% della clientela
può portare ad un AUMENTO DELLA REDDITIVITÀ AZIENDALE FINO AL 95%.
L'obiettivo dell'impresa si sostanzia quindi nel vendere ad ogni cliente il maggior numero di prodotti e servizi più che nel vendere lo stesso prodotto o servizio al maggior numero di clienti possibili. E per fare ciò è necessario impegnarsi nella FIDELIZZAZIONE della base di CLIENTI ACQUISITI.
>> IMPOSSIBILE SODDISFARE I CLIENTI SE NON LI SI CONOSCE
>> IL VALORE DI UN CLIENTE non lo si può misurare in base al suo ultimo acquisto effettuato nella nostra azienda, bensì per tutti i potenziali acquisti che potrà effettuare in futuro
è LA STRADA VINCENTE DA PERCORRERE È QUELLA DEL CRM
CIÒ SIGNIFICA IMPARARE A CONOSCERE CHI SONO I CLIENTI,
CAPIRE I LORO DESIDERI E SODDISFARLI.
IL NOSTRO STUDIO SI OCCUPA DI INDICARE ALLA PICCOLA E MEDIA IMPRESA COSA QUESTO SIGNIFICHI, SOSTENENDOLA LADDOVE DESIDERATO, NELL’ATTUAZIONE DI SEMPLICI E/O COMPLESSE IDEE PER AUMENTARE I FATTURATI ED AVERE SIGNIFICATIVE PROSPETTIVE DI SVILUPPO.
Il CRM pone il cliente e non il prodotto al centro del business. È un insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e comportamenti creati in un'azienda per gestire le relazioni con il cliente, il cui obiettivo primario è quello di migliorare il rapporto cliente-fornitore.
Il CRM NON È UNA SEMPLICE QUESTIONE DI MARKETING né di sistemi informatici.
Il CRM RIGUARDA L'AZIENDA E LA SUA VISIONE nel complesso.
Il CRM è strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’organizzazione, alle persone ed alla cultura dell’azienda.
Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che BISOGNA INVESTIRE PRIMA IN STRATEGIA, ORGANIZZAZIONE E COMUNICAZIONE, solo dopo nella tecnologia.
Il CRM non è adatto a quelle aziende che cercano un ritorno dagli investimenti (ROI) veloce. E non parliamo solo di investimenti di danaro ma anche e soprattutto di energie, di lavoro, di tempo.
Non bisogna, infatti, dimenticare che necessari non sono solo gli investimenti inerenti alla tecnologia, ma soprattutto quelli in termini di risorse umane: la COMPONENTE UMANA resta un ELEMENTO DETERMINANTE nel processo di fidelizzazione dei clienti. Processo che richiede del tempo.